Dinsdag 20 maart 2018 heb ik voor de Rabobank Utrechtse Waarden een Lean themabijeenkomst gehouden bij Van den Pol Elektrotechniek in Montfoort, een bedrijf dat al langer met Lean bezig is en tot de top 5 van installatiebedrijven in Nederland behoort.

Er waren 15 deelnemers en 3 Rabobank accountmanagers. Na een gezamenlijk en smakelijk ontbijt ging ik van start met de Lean kennissessie in Van den Pol’s vergaderruimte.

Grootste ergernissen van klanten

Ik begon mijn interactieve presentatie met de meest voorkomende en grootste ergernissen van klanten:

  • lang wachten
  • van het kastje naar de muur gestuurd worden
  • geen vakkennis bij medewerkers
  • niet doen wat beloofd is
  • niet terugbellen
  • onvriendelijke behandeling
  • ongeïnteresseerd gedrag

Toename klanttevredenheid door toepassing Lean principes

Vervolgens keken we naar doorlooptijden en het feit dat slechts een klein deel daarvan van waarde is voor klanten. Verder hebben we het gehad over de Lean cyclus van continu verbeteren, mede op basis van een concrete case uit mijn werkpraktijk.

Het juist toepassen van de Lean principes zorgt ervoor dat de klanttevredenheid toeneemt, daar was iedereen het over eens. De kwaliteit van wat er geleverd wordt stijgt namelijk, terwijl tegelijkertijd de doorlooptijd verkort wordt en de kosten dalen.

Een beeld uit mijn presentatie die daar een goede samenvatting van geeft:

.
Van den Pol Elektrotechniek

Ter voorbereiding op de themabijeenkomst heb ik kennisgemaakt met Wim van den Pol. Hij is de directeur van het familiebedrijf dat al 3 generaties bestaat en inmiddels 230 mensen aan het werk heeft in binnen- en buitenland.

Van den Pol werkt voor een grote verscheidenheid aan opdrachtgevers in de bouw en industrie en is gespecialiseerd in energiereductie en zonne-energie, verlichtingsonderhoud, domotica en beveiliging- & ICT-netwerken.

Na mijn presentatie met veel interactie, hield Wim een kort en krachtig verhaal. Vervolgens hebben we mogen zien hoe de afdeling Service & Onderhoud dagelijks met dagstarts bezig is (kort overleg van maximaal 15 minuten).

Ook hing de waardestroomanalyse er, oftewel een Brown Paper. Vanaf de Lean-start stonden daar de uitgangsdata voor 2013 op. Vervolgens de resultaten van een halfjaar later (in 2014) en de tussenstand per 1 januari 2017.

Meer over het visueel maken van informatiestromen kun je
lezen en zien in onze blog Waar begin je met Lean? 3 tips

De Lean resultaten in het kort:

  • het aantal orders dat in één keer goed wordt verwerkt verdubbelde in een halfjaar en werd in 2017 verdergaand verhoogd
  • in een halfjaar is er 20% aan personeelskosten bespaard
  • inmiddels kan de service-afdeling met dezelfde bezetting een dubbele omzet aan

“Lean is niet voor mensen die van paniek en chaos houden, want dat verdwijnt namelijk!”

Wim van den Pol

De conclusies van Van den Pol:

  • Lean is continu verbeteren, het elimineren van verspilling en alleen dat doen wat waarde toevoegt
  • dat is voor een familiebedrijf natuurlijk, interessant en lonend
  • Lean werkt alleen als er gekozen is voor een vaste klant-producent-toeleverancier relatie
  • doelstellingen vanuit de top, verbeteringen bottom-up
  • het is een proces, geen project
  • Lean maakt het werk simpeler en leuk, alle medewerkers voelen dat
  • Lean maakt je meer concurrerend

Er op deze manier in staan en mee omgaan, is Lean leiderschap in de praktijk brengen en het Lean gedachtegoed borgen in de organisatie. Het is duidelijk dat Van den Pol Elektrotechniek daar de vruchten van plukt. Ik wens ze dan ook nog vele Lean jaren toe!


.
Louis Brackel LeanResults beantwoordt de 5 meest gestelde Lean vragenOver Louis Brackel, oprichter en mede-eigenaar LeanResults

Ruim 25 jaar ervaring als financieel manager, Master Black Belt in Lean, adviseur, coach en programma- en projectmanager op het gebied van performance management en Lean. Geen academische theorieën of vage concepten, maar straight to the point met bewezen tools.