Sandra is Manager Klantenservice van een groothandel in hout. Terwijl ze onderweg is naar haar werk, zit ze te piekeren. “Hoeveel werk zal er weer bijkomen?” vraagt ze zich af. “Het werk van gisteren is nog niet eens klaar… Ik hoop dat er vandaag weinig klanten zullen zijn die klagen…”
Als ze de deur naar haar afdeling openduwt, hoort ze de telefoons alweer volop rinkelen. “Sales belt ons de hele dag door over allerlei orders waar iets aan veranderd moet worden,” denkt ze geïrriteerd. “Zelfs nieuwe medewerkers vinden het maar niks hoe we hier bezig zijn…” Het is om moedeloos van te worden.
Nieuwe collega’s klagen…
Annemarie werkt sinds 2 maanden op de Klantenservice en vindt dat het beter én leuker kan. “Bij m’n vorige werkgever hadden we het goed voor mekaar. Lekker samen doorpakken in een veel betere sfeer. Ik mis ook de vrijdagmiddagborrel. Gezellig even bijpraten met de mensen van sales en het magazijn.”
Klanten klagen…
Martijn is één van de vertegenwoordigers en ook hij maakt zich zorgen. Hij is continu brandjes aan het blussen. Klanten hebben last van de slechte orderverwerking en klagen over de lange levertijden. Dit gaat ten koste van de business! Wat is er toch aan de hand de laatste tijd?
Klantenservice klaagt…
Manager Klantenservice Sandra heeft al vele malen aangegeven dat de Sales collega’s de orders compleet en eenduidig in het computersysteem moeten zetten. Annemarie is een veel kleiner foutpercentage gewend bij haar vorige werkgever. Dus dat moet haalbaar zijn.
Sales klaagt…
Het probleem is dat Sales het veel te druk heeft met het verwerken van allerlei uitzonderingen, klagende klanten en telefoontjes van de Klantenservice over incomplete orders. En dan hebben we het nog niet eens over het genereren van nieuwe leads!
Martijn heeft aan de Sales Directeur gevraagd wat hij van hem wil, “meer orders of juiste orders?” Waarop het antwoord was: “Allebei!” Martijn denkt dat hij al geholpen zou zijn met wat meer flexibiliteit van de Klantenservice als er wijzigingen zijn…
Is deze praktijkcase herkenbaar voor jou?
Je bent niet te enige, verre van. Het “de linkerhand weet niet wat de rechterhand doet”-fenomeen komt veel voor en leidt gegarandeerd tot frustraties en een foutpercentage dat maar één richting lijkt te kennen – omhoog.
Als je niet de tijd neemt om samen te zitten en elkaars problematiek echt te begrijpen, blijft iedereen zijn eigen ding doen. Sterker nog, je gaat dan juist steeds minder rekening houden met collega’s van andere afdelingen.
Het mag duidelijk zijn dat dit alleen maar tot nog meer fouten en langere doorlooptijden leidt. En nog meer frustratie, uiteraard, zowel bij jezelf als collega’s en klanten.
Hoe doorbreek je deze vicieuze cirkel met Lean? Waar begin je met Lean in zo’n situatie als deze? We geven je graag 3 tips.
Tip 1 – Gezamenlijk het probleem analyseren
Neem als Klantenservice en Sales gezamenlijk de tijd om aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden antwoord te geven op vragen zoals:
- Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
. - Welke informatie heeft Klantenservice daarvoor nodig?
. - Hoe moet Sales de orders aanleveren? In welk format, op welke manier gespecificeerd en op welk moment, opdat levertijden gehaald kunnen worden?
Ga samenzitten met de mensen die het werk dagelijks doen. Dat zijn lang niet altijd (ook) leidinggevenden.
Stel, je maakt een groep met van iedere afdeling twee mensen. Zorg er dan voor voor dat er ook administratief aangelegde collega’s bij zijn én een hele kritische collega. Het lijkt soms alsof zo’n kritisch iemand het paard achter de wagen spant, maar in de praktijk heeft diegene waarschijnlijk een belangrijke inbreng (alleen op een andere manier dan je vooraf denkt).
Door er zo’n gemengd gezelschap van te maken, met verschillende kennis & kunde en werkhoudingen, zul je voor iedereen acceptabele oplossingen vinden die fijn werken. Tegelijkertijd elimineer je op deze manier ook meteen een groot deel van de weerstand.
Tip 2 – Maak het probleem visueel
Echt inzicht in welke activiteiten er uitgevoerd moeten worden en hoe de informatiestromen het beste kunnen lopen, krijg je door die processen visueel te maken. Plak een Brown Paper aan de muur en geef alle deelnemers een stapeltje Post-it’s en een dikke stift.
- teken horizontale ‘swimming lanes’ voor alle betrokken afdelingen
. - vraag welke activiteiten er door wie achtereenvolgens worden uitgevoerd en schrijf deze duidelijk en groot op de Post-it’s, zodat je ze vanaf een afstandje goed kunt lezen
. - plak de Post-it’s met activiteiten achter elkaar in de ‘swimming lanes’ van diegenen die de betreffende acties uitvoeren
Zo worden activiteiten en processen beter inzichtelijk en kweek je onderling begrip. Mensen zien hoeveel erbij komt kijken en snappen dat je gezamenlijk de sleutel in handen hebt om het beter en makkelijker te maken. Voor jezelf, jouw afdeling, andere afdelingen én het bedrijf als geheel.
Tip 3 – Elimineer verspillingen
Nadat de Post-it’s van alle activiteiten opgehangen zijn, doe je een 2e Brown Paper ronde. Je vraagt je per activiteit af wat het ‘First Time Right’-percentage is. Hoe vaak worden activiteiten correct uitgevoerd en was de aangeleverde informatie dus compleet?
Meestal ligt dit percentage, als je aan het begin staat van het verbeteringsproces, ergens tussen de 30 en 70%. Nu weet je dus ook wat het correctiepercentage is en kun je flink aan de slag met het verlagen daarvan (het 1e punt van de 8 Lean verspillingen).
Ook vraag je je af welke activiteiten waarde toevoegen in de ogen van de klant. Dat percentage is vaak laag, zo rond de 40%. 60% zou dus geëlimineerd kunnen worden. In de praktijk is een reductie tot 25% goed haalbaar en een uitstekend resultaat te noemen.
Lees ook deel 2 van deze praktijkcase: Lean in de praktijk brengen
.
Over Louis Brackel, oprichter en mede-eigenaar LeanResults
Ruim 25 jaar ervaring als financieel manager, Master Black Belt in Lean, adviseur, coach en programma- en projectmanager op het gebied van performance management en Lean. Geen academische theorieën of vage concepten, maar straight to the point met bewezen tools.
Volgens mij hebben we het hier over het uitvoeren van een Makigami?