In deel 1 van deze praktijkcase, Waar begin je met Lean? 3 tips, heb je kunnen lezen over Sandra, Manager Klantenservice van een groothandel in hout, vertegenwoordiger Martijn en de nieuwe collega Annemarie. Ze liepen tegen allerlei problemen aan omdat de bedrijfsprocessen niet op orde waren.

De 3 tips zijn inmiddels opgevolgd

Ze zijn ervoor gaan zitten om het probleem gezamenlijk te analyseren aan de hand van concrete voorbeelden. En ze hebben het probleem visueel gemaakt op een flink stuk Brown Paper. Dankzij de daardoor verkregen inzichten, konden ze aan de slag met het elimineren van verspillingen.

Sandra en Martijn beschikken nu over een lijst met waarde toevoegende- en verspillende activiteiten. In deel 2 van deze case, Lean in de praktijk brengen, wordt duidelijk hoe de dagelijkse werkpraktijk vanuit Lean ingevuld wordt en daardoor met sprongen vooruit gaat. Ook geven we je nog 2 tips.

Grip op de zaak en vertrouwen in de samenwerking

Manager Klantenservice Sandra zit veel lekkerder in haar vel. Zij en haar team hebben namelijk samen gezeten met Martijn en z’n sales collega’s en er is nu een goed beeld van wat er over en weer nodig is. Door dat inzicht is er weer grip op de zaak. Ook zijn ze gericht bezig de activiteitenlijst punt voor punt af te werken.

Martijn heeft zijn sales collega’s verteld welke zaken ze echt wel en welke ze niet meer hoeven aan te leveren bij Klantenservice. En direct na de sessie met Sandra is het standaard orderformulier aangepast en verbeterd. Dat is nou zo mooi aan het hanteren van standaarden – je kunt ze altijd verbeteren! 🙂

Sales en Klantenservice weten elkaar te vinden

Klantenservice ervaart nu de bereidwilligheid van sales om voor volledige orderinformatie te zorgen. “Dat moet het gevolg zijn van het samenzitten,” bedenkt Sandra zich hardop terwijl ze samen met haar collega’s orders aan het verwerken is. Annemarie herkent dit effect van haar vorige werkplek.

“Zullen we trouwens de vrijdagmiddagborrel met sales weer inplannen deze week?” vraagt Annemarie.
“Ja dat is een goed idee van je,” antwoordt Sandra. “Regel jij het met Martijn?”

Annemarie is er blij mee dat ze dit zelf mag regelen met sales. Het is duidelijk dat Sandra ervaren heeft dat het veel beter werkt als iedereen een rol heeft. Liever één keer om vergiffenis vragen dan tien keer om toestemming. Dat zeiden ze bij haar vorige werkgever ook altijd.

Tip 1 – Verbeteringen met olievlek effect dankzij Dagstarts

Sandra en Martijn hebben na de Lean sessies met adviseur Hans, ook meteen een andere tip van hem in de praktijk gebracht: Dagstarts. Tegenwoordig begint het Klantenservice team iedere dag om 08:15 uur met een Dagstart. Alle medewerkers staan dan rond het verbeterbord en gaan gedurende 15 tot 20 minuten met elkaar in gesprek. De dagelijkse agenda bestaat uit:

  • Wie is er vandaag binnen en wie niet?
  • Hoeveel werk ligt er voor vandaag en wat zijn de bijzonderheden?
  • Wat ging er gisteren goed?
  • Wat kunnen we leren van wat er gisteren minder goed ging?
  • Vergen de antwoorden op de voorgaande twee vragen een aanpassing van onze standaards?

Iedere dag de tijd nemen om dit soort zaken met je collega’s te bespreken, brengt een cultuur van samenwerken, collegialiteit, resultaatgerichtheid en vooral ook van rust en vertrouwen met zich mee. Iedereen staat, wat een actievere bijdrage stimuleert. Verbeteringen die je tijdens het werk bedenkt schrijf je op het verbeterbord. En je weet zeker dat die de volgende dag ter sprake komen.

Ook Martijn heeft de raad van Hans opgevolgd. Zijn collega’s zitten natuurlijk veel bij klanten, dus hebben ze geen dagelijkse, maar wekelijkse Starts. De ene week op kantoor, de andere week via een conference call.

Tip 2 – Meten wat je wilt verbeteren

De Klantenservice medewerkers stellen zich tijdens de Dagstarts bovenstaande vragen en ze meten:

  • de input van het proces
    .

    • de kwaliteit van de aangeleverde verkooporders, o.a. volledigheid, juistheid en tijdigheid
      doel: 95% in de 1e maand na implementatie, 97% na 3 maanden enzovoorts
      .
    • aantal ontvangen orders per dag en de achterstand in orders
      doel wat betreft de achterstand: 0
      .
    • wat betreft hun eigen werk (verwerking en output):
      serviceniveau en -beleving d.m.v. de klanttevredenheidsscore die aldus gemeten wordt:
      .
      tijdens elk 5e telefoontje van een klant, sales of van derden (externe en interne klanten dus) wordt er naar de overall tevredenheid gevraagd en worden er drie detailvragen gesteld volgens een vast script
      .
  • de kwaliteit
    .

    • het aantal telefoontjes van klanten, sales, het magazijn enzovoorts dat in één keer beantwoord wordt
      doel: 75%
      .
    • het aantal vragen van het magazijn om een order te verhelderen
      doel: 0
      .
    • het aantal retouren
      doel: < 1%
      .
  • de kwantiteit
    .

    • aantal verwerkte orders
      doel: afgesproken aantal per persoon per dag
      .
    • aantal beantwoorde telefoontjes
      .
    • aantal verzonden facturen
      .
    • omzet per dag (die halen Sandra en Martijn uit het orderverwerkingssysteem)
      .

Van werken naar gericht leren en verbeteren

Iedere collega van de Klantenservice heeft een taak bij het verzamelen, verwerken en grafisch presenteren. De grafieken worden dagelijks op het verbeterbord gehangen. Een groot deel van deze gegevens wordt gewoon handmatig bijgehouden.

Want dat is ook een Lean uitgangspunt: hou het simpel als het simpel kan. Automatiseren kan altijd nog en dat doe je liever na verloop van tijd, als je zeker weet dat je bepaalde gegevens voortdurend zult gebruiken om te verbeteren.

Experimenteren en fouten maken MOET

Zowel Sandra, Martijn als hun collega’s merken dat het meten van wat je wilt verbeteren, je veel bewuster maakt van wat er speelt. En dat ze veel meer verbeteringen doorvoeren dan ooit tevoren. Ook de sfeer is enorm verbeterd, mede omdat ze geleerd hebben dat fouten maken moet.

Als je geen fouten maakt dan experimenteer, leer en verbeter je niet genoeg. Gaat er iets fout, dan is de bedoeling dat er van die fout geleerd wordt. Dat niemand erop aangekeken wordt, integendeel. Het is juist fijn als fouten bespreekbaar zijn – dat is goed voor het zelfvertrouwen. Ook klanten merken dat.

Bovendien valt het Sandra en Martijn op dat ze nu veel beter in staat zijn om de juiste links te leggen met de financiële rapportage die controller Jaap elke maand produceert.

De resultaten tot op heden

  • doorlooptijd met 30% versneld
  • kwaliteit (First Time Right) van 40 naar 80%
  • kostenreductie van 7,5%
  • klanttevredenheid van 5,8 naar 7,4
  • medewerkerstevredenheid van 6,5 naar 7,6

Ook Lean zo succesvol in de praktijk brengen?

Neem dan gerust contact op via +31 (0)33 234 0 333 of welkom@leanresults.nl. Of maak gebruik van de vrijblijvende consult mogelijkheid voor een oriënterend gesprek.


.
Louis Brackel LeanResults over Lean in de praktijk brengenOver Louis Brackel, oprichter en mede-eigenaar LeanResults

Ruim 25 jaar ervaring als financieel manager, Master Black Belt in Lean, adviseur, coach en programma- en projectmanager op het gebied van performance management en Lean. Geen academische theorieën of vage concepten, maar straight to the point met bewezen tools.